Les pratiques commerciales et marketing à l’ère de la digitalisation
En quelques années, les pratiques des consommateurs ont fortement évolué. Ces pratiques ont obligé les enseignes à diversifier leurs pratiques de vente et optimiser ainsi leurs relations avec le client. On estime en effet que près de 87 % des consommateurs recherchent de l’information sur les sites marchands. Ensuite, vient l’étape de la finalisation de leur achat auprès de leur point de vente favori. Dans le même ordre d’idées, 32 % d’entre eux auront tendance à acheter un article sur le web, s’ils ne le trouvent pas dans les rayons.
C’est ainsi que la digitalisation des points de vente doit permettre aux consommateurs de découvrir de nouvelles expériences d’achat optimisées, tout en permettant aux vendeurs spécialisés d’acquérir de nouveaux outils indispensables pour l’accompagnement des clients.
Digitaliser un point de vente : comment ça marche ?
Pour le développement des marques en milieu digital, l’alliance entre une stratégie marketing et sociale demeure plus que jamais d’actualité. Cette nouvelle politique doit conduire les entreprises à intégrer dans leurs pratiques commerciales des outils sociaux comme Facebook ou Twitter. Elles devront également adopter des initiatives de digitalisation directement en magasin. Ainsi, la digitalisation du point de vente doit permettre d’enrichir le parcours client par une expérience physique que ne pourra pas lui apporter le web. On peut ainsi identifier plusieurs « solutions » pour améliorer l’expérience du consommateur :
- Optimiser au maximum l’expérience du consommateur et le parcours d’achat. Cela consiste à adapter les dispositifs physiques et numériques selon le parcours et les attentes du consommateur, notamment en adoptant des concepts universels (charte graphique, QR Code, etc..).
- Permettre aux clients de devenir autonome dans le magasin. En effet, l’automatisation des tâches peut permettre aux clients les plus à l’aise avec l’outil digital d’optimiser leur parcours d’achat. Par exemple, à l’aide d’une borne interactive ou d’une caisse de type self-scanning. Évidemment, il convient de maintenir une présence humaine à proximité pour les clients encore peu à l’aise avec l’outil.
- Employer des technologies à réelle valeur ajoutée. Les services mis en place doivent ainsi permettre de fluidifier et d’enrichir le parcours de chaque client, au moyen notamment de services concrets, pratiques et complémentaires. Exemple : la possibilité d’utiliser une tablette permettant de consulter la disponibilité des produits, les diverses promotions et l’accès en temps réel à des comparateurs de prix.
- Tirer parti de la digitalisation pour personnaliser l’accueil : la digitalisation du point de vente doit ainsi permettre aux vendeurs d’obtenir des informations qui leur permettent d’agir sur les demandes clients de la façon la plus personnalisée qui soit. Le digital doit ainsi devenir un support incontournable dans la relation entre le client et le vendeur.
Ne pas hésiter à exécuter la digitalisation en magasin sur plusieurs années : en effet, et d’après le co-fondateur de Oyez ! Henri Danzin, « Le retour sur investissement de la digitalisation des enseignes commerciales est plus facilement quantifiable, et souvent plus rapide ».
