Marketing omnicanal : la révolution des points de vente

Afin de s’adapter toujours mieux aux nouveaux comportements d’achats des consommateurs, les professionnels du marketing font évoluer leurs techniques de communication. Aujourd’hui, avec le boom de la digitalisation, les stratégies adoptées se traduisent par des interfaces diverses : le mode multicanal ou web-to-store, dont les enjeux sont de pouvoir développer des points de contact et de vente additionnels en les diversifiant, invitant les marques à une mobilité tout en gardant leur autonomie.

Une autre stratégie marketing, le cross-canal, invite le client dans un parcours fluidifié, pour une expérience innovante grâce notamment à des applications novatrices qualifiées de « fashion-to-mobile ». Mais les marques et magasins peuvent aussi se tourner vers le mode omnicanal, qui est considéré comme l’avenir des nouveaux modes d’achat, et qui répond aux attentes des consommateurs.

Omnicanal

A quoi correspond l’omnicanal ?

Afin de permettre au client de toujours être satisfait de son expérience d’achat, un constat s’impose : il faut autant conserver les commerces physiques (dans lesquels se passent actuellement toujours 90% des achats) que développer l’expérience digitale, qui reste incontournable. C’est la définition qui pourrait être faite du principe de l’omnicanal : une véritable synergie entre les points de vente réels et les possibilités infinies du digital. A la clé ? la possibilité d’intégrer de plus en plus les nouveaux comportements des clients et consommateurs tout en cherchant à leur rendre service, en se concentrant sur leur expérience vécue.

Le web-to-store et store-to-web

Les marques ont l’embarras du choix pour développer une approche omnicanal. A l’image de certaines enseignes du luxe, l’interaction avec le client devient extrêmement intense, passant par des dispositifs non seulement techniques (store ou stock locator, click and collect) mais qui conservent aussi une dimension humaine entre les vendeurs et les acheteurs (prise de rendez-vous).

Le marketing omnicanal enrichit donc l’interaction des clients avec le magasin physique sans oublier le web. De plus en plus de stratégies store-to-web font leur apparition avec l’essor de bornes interactives donnant accès directement à l’ensemble du catalogue de la marque. Ou encore un parcours client en magasin qui lui propose d’en savoir un peu plus sur l’offre web d’un produit. En prenant en photo un produit ou en scannant un QR code en magasin, le client peut accéder à une offre spécial web pour un produit non disponible physiquement.

C’est donc véritablement une synergie qui s’opère entre ces deux canaux. Le web-to-store et le store-to-web sont l’avenir des enseignes physiques et digitales.

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L’omnicanal : intégration et expérience d’achat optimisées

Concrètement, les magasins offrent une interaction qui prend une dimension vraiment novatrice, permettant aussi aux vendeurs de connaître en quelques clics les préférences d’un client ainsi que son historique d’achat. Chez Burberry, les clients bénéficient d’une expérience unique, renforcée par une centaine d’écrans et environ 500 haut-parleurs qui réagissent de façon spontanée lors de leur passage. On peut également citer en exemple les actions de push mobiles (envoi de promotions) ainsi que des opérations de ventes privées exclusives sur inscription.

Pour aller plus loin

● La transformation digitale d’une entreprise

● Points de vente : Quelle solution réseau ?

● 4 exemples de magasins connectés

 

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